Туроператорға командалық орталықты қалай құрдық
Өтінімнің төрт көзі, жұқа API-мен CRM, PDF-тегі банк көшірмелері және кестедегі аналитика. Алты аптада не жасағанымыз және қай жерде қателескеніміз.
Lilo Tour — Қазақстандағы туроператор. Өтінімдер Instagram, WhatsApp, Telegram және сайттан келеді, мәмілелер U-ON Travel-де тұрады, төлемдер банк көшірмелерінде жатады, жалпы суретті аптасына бір рет Google Sheets-те қолмен жинайтын. Бізді осының бәрінен бір жұмыс контуры құруға шақырды.
Бірінші апта: код жазбадық
Менеджерлермен бірге отырып, жиырма өтінімнің бірінші хабарламадан төлемге немесе бас тартуға дейінгі жолын қадағаладық. Бұл кез келген техникалық аудиттен пайдалы болып шықты. Бірде-бір процесс сипаттамасында жоқ нәрселер табылды.
- Instagram-дағы өтінім жауапты орта есеппен 12 минут ұзақ күтті: менеджерлер Instagram қойындысын жиі ашық ұстамайтын.
- Мәмілелердің үштен бірі «қосымша төлемді күтеміз» кезеңінде тұрды және қайсысы екенін ешкім білмеді, себебі төлемдер аптасына бір рет салыстырылатын.
- Екі менеджер клиенттерін жеке жазбаларында жүргізді, себебі CRM оларға қолайсыз болды.
Үшінші тармақ алғашқы екеуінен маңыздырақ. Жүйе қолайсыз болса, адамдар оны айналып өтеді, одан кейін кез келген аналитика толық емес деректі санайды.
Архитектура: бір контур және сағат сайынғы салыстыру
Realtime синхрондауды жасамадық. Мәміле апталап тұратын туризмде бұл қажетсіз күрделілік. Оның орнына — тұтастықты тексерумен сағат сайынғы салыстыру.
- U-ON Travel API — мәмілелер, турлар, контакттар, воронка кезеңдері.
- Wazzup — WhatsApp және Instagram Direct, хат-хабар және оқылу күйі.
- Telegram Bot API — жеке өтінім арнасы және хабарламаларды жеткізу.
- Төлемдер — көшірмелерден, сомасы, күні және тағайындалуы бойынша мәмілеге байланады.
- Node.js және PostgreSQL Railway-де, стекте экзотика жоқ.
Ең жағымсыз жер — төлемді мәмілемен сәйкестендіру. Төлем тағайындалуын адамдар толтырады, онда бәрі болады: туристің аты, брон нөмірі, бос жол. Сәйкестендіруді үш өтуде жасадық, сәйкеспегенін жеке кезекпен адамға жібереміз. Үнсіз болжайтын автоматика ақшаға қатысты жерде жарамайды.
«Неден бастау» экраны
Басты бет төрт кезекті көрсетеді: қозғалысы жоқ мәмілелер, жауабы жоқ хат-хабар, төленбеген шоттар, мерзімі өткен тапсырмалар. Бәрі сома бойынша сұрыпталған. Басшы «47 ашық мәміле» емес, «мына алтауы, ішінде 4,2 млн, және олар тұрып қалған» дегенді көреді.
«Тұрып қалды» шегін кезең бойынша баптауға шығардық, бұл дұрыс шешім болды: «тур таңдау» кезеңінде қырық минут үнсіздік — қалыпты, «қосымша төлемді күтеміз» кезеңінде — қауіп.
Қай жерде қателестік
Қараңғы тақырыпты әдепкі қалып қойдық
Заманауи көрінді. Екі аптадан кейін менеджерлер ашық тақырып сұрады: сандары көп ұзын кестелерде қараңғы фон шаршатады, ал олар жүйеде күні бойы жұмыс істейді. Палитраны ашық фондағы ақ карточкаларға, қалың қарпі жоқ Inter-ге, түсі тек деректерде болатындай қайта жасадық. Қараңғы тақырып ауыстырғыштың артында қалды.
Әуелі агентке барлығын көрсеттік
Диалог талдауының бірінші нұсқасы кіріске күндізгі бүкіл хат-хабарды алып, ешкім оқымайтын ұзын мәтін шығарды. Оны жеке сұрақтарға қайта жаздық: «клиентті қай жерде жоғалттық», «неге шағымданды», «не уәде етіп, орындамадық». Әр қорытынды — екі сөйлем және дереккөздеріне сілтеме.
Хабарламалар қарапайым деп ойладық
Бірінші аптада орталық әр оқиғаға хабарлама жіберді. Адамдар бәрін өшірді. Екі нәрсеге дейін қысқартуға тура келді: Telegram-дағы таңғы түйін және бүгін ақша жоғалуы мүмкін жердегі шұғыл хабарлама ғана.
Нәтижесі
Жиналыс дайын экраннан басталады. Тоқтап қалған мәміле сол сағатта көрінеді. Менеджерлер төрт қойынды орнына бір терезеде жұмыс істейді, жеке жазбалар бұйрықсыз, өздігінен жоғалды. Сандық нәтижелерді клиентпен бірге бірінші тоқсан бойынша есептеп жатырмыз — екі жақ растағанда жариялаймыз.