Агенттен қызметкерге: Virtual Office бізге не үшін керек

Агенттер платформасында 210+ клиентіміз бар, сондықтан агенттің қай жерде көмектесуді тоқтататынын жақсы білеміз. Ол бірінші шепті тамаша жабады: жауап береді, бағалайды, кездесу белгілейді. Бірақ жұмыс контексті апталап ұстауды және жауап үшін емес, нәтиже үшін жауап беруді талап еткенде, агент шегіне жетеді.

Агент пен қызметкердің арасындағы айырмашылық модель өлшемінде емес. Ол үш нәрседе: жауапкершілік шегі, жады және есептілік.

Жауапкершілік шегі

Агенттің шегі промптта тұрады және оны баптаған адам ғана көреді. Қызметкердің шегі — лауазымның бөлігі: нені өзі шешеді, нені әрқашан адамға береді. Бұл интерфейсте көрінеді және есепке түседі.

Формальдылық сияқты естіледі, бірақ адамдардың мінезін өзгертеді. Менеджер ЖИ-қызметкер 5 %-дан жоғары жеңілдікті ешқашан келіспейтінін білгенде, оның әр хабарламасын қайта тексеруді қояды.

Жады

Агент диалогты есте сақтайды. Қызметкер компанияны есте сақтайды: бұл клиентке наурызда не уәде еткенбіз, жеткізушіден неге бас тартқанбыз, шарттағы қандай тұжырымды заңгер тыйған.

Virtual Office-те қызметкерлер бір білім базасында жұмыс істеп, бір-бірінің жұмысын көреді. Сату қолдаудың бұл клиентке екі күн бұрын жауап бергенін біледі және әңгімені нөлден бастамайды.

Есептілік

Бұл басты айырмашылық. ЖИ-қызметкердің жұмыс күні есеппен бітеді: не істеді, қай жерде екіталай болды, нені адамдарға берді. Есеп бір минутта оқылады және ондағы әр тұжырым сілтеме арқылы тексеріледі.

Логтар жүйе жұмыс істегенін айтады. Есеп жұмыс жасалғанын айтады. Бизнес үшін бұл екі түрлі тұжырым.

Қосымша әсер негізгісінен маңыздырақ болып шықты: есеп ЖИ-дің күйін ғана емес, процестің күйін көрсетеді. Қызметкер үшінші күн «адамдарға бердім, жауап жоқ» деп жазса, мәселе онда емес.

Пилоттарда қазір не жұмыс істейді

• Сату: кіріс өтінімдерді талдайды, бағалайды, кездесу белгілейді, бірден сатып алмағандарды жылытады.
• Қолдау: білім базасы бойынша жауап береді, өтінім ашады, күрделісін жібереді.
• Аналитик: воронка мен ақшаны санайды, құлдырау себебін дереккөзімен табады.
• Сапа бақылауы: хат-хабарды чек-лист бойынша оқып, команда қай жерде бос кеткенін көрсетеді.

Рөлді бір аптаға қосып, өлшеп, өшіруге болады. Бұл — ойдың қасақана бөлігі: ЖИ-қызметкерді жұмысқа алу процестерді қайта жазуды талап етпеуі керек.