Дашборд өткенді көрсетеді. Командалық орталық жұмысты көрсетеді
Екі жыл ШОБ-қа аналитика жасап, бір нәрсені көрдік: ешкім ашпайтын әдемі графиктер. Тәсілде нені өзгерткенімізді айтамыз.
Екі жылда ондаған компанияға аналитика қостық және әрі қарай не болатынын болжауды үйрендік. Бірінші аптада басшы күнде кіреді. Бір айдан кейін — дүйсенбіде. Үш айдан кейін — бірдеңе болғанда ғана. Графиктер сол кезде мүлтіксіз істеп тұрады, ондағы дерек дұрыс.
Мәселе деректе емес. Дашборд «сандарымыз қандай» дегенге жауап береді, ал басшыға «дүйсенбі таңертең не істеуім керек» дегенге жауап қажет. Бұл екі түрлі сұрақ, бірінші екіншісіне өздігінен айналмайды.
Шынымен не көрдік
Адамдар біздің экрандарымызбен қалай жұмыс істейтінін бақыладық. Сан мен әрекеттің арасында әр жолы сол бір қол еңбегі тұратыны белгілі болды.
- Конверсия түсті — басшы CRM ашады, сүзгі таңдайды, мәмілелерді экспорттайды және себебін түсіну үшін хат-хабарды оқи бастайды. Жарты күн.
- Менеджер табыс бойынша бос кетті — ол нашар сата ма, әлде оған нашар лид берілді ме, түсіну керек. Тағы бір экспорт және тағы бір қолмен салыстыру.
- Клиент кетті — бұл туралы апта есебінен білеміз, ол кезде ол бәсекелестен сатып алып та үлгерген.
Дашборд жұмыс басталатын жерде тоқтайды. Конверсия 11,9 % екенін көрсетеді және шығынның 40 %-ы бір кезеңде, бір арнада жатқанын айтпайды.
2.0-ды құрған үш қағида
Бірінші: басты экран күн бойынша емес, ақша бойынша сұрыпталады
Басты беттен барлық графикті алып, қазір өртеніп жатқанның тізімін қалдырдық: тоқтап қалған мәмілелер, үнсіз хат-хабар, төленбеген шоттар, мерзімі өткен тапсырмалар. Жоғарыда — ақша көп тұрған жер. Басшы жүйені ашады және алғашқы бес секундта неден бастау керегін көреді.
Екінші: әр санның ашуға болатын дереккөзі бар
Орталықтағы кез келген сан өзі құралған мәмілелер тізіміне дейін ашылады. Бұл карточканың түбіндегі «толығырақ» сілтемесі емес, бүкіл жүйенің қасиеті: қорытындыны екі басумен тексеру мүмкін болмаса, ол экранда болмауы керек.
Үшінші: себепті адам емес, агент іздейді
Түнде агент күндізгі диалогтарды қайта оқып, таңертең график емес, мәтін әкеледі: «Instagram-дағы өтінімдер WhatsApp-пен салыстырғанда 1,7 есе нашар жабылады. Себебі — жауап орта есеппен 12 минут кешірек барады». Әр қорытындының астында ол құралған диалогтарға сілтемелер тұрады.
Дашборд пен командалық орталықтың арасындағы айырмашылық — «сандарыңыз осы» және «олармен не істеу керек, мен неге осылай ойлаймын» дегеннің арасындағы айырмашылық.
Тәжірибеде не берді
2.0-дағы бірінші клиентте — Lilo Tour туроператорында — жиналыс бұрын экспорт жинаудан басталып, дайындыққа жарты күн кететін. Қазір дайын экраннан басталады. Тоқтап қалған мәміле апта соңында емес, сол сағатта көрінеді. Конверсияның құлдырау себебі агент талдауынан табылады.
Қызығы — уақыт ғана қысқармады. Жиналыстағы әңгіменің сипаты өзгерді: кімнің саны дұрыс екенін талқылаудың орнына команда нақты мәмілелермен не істеу керегін талқылайды.